De nos jours, trop d’entreprises continuent de s’axer uniquement sur les ventes au détriment de leurs clients. Bien souvent, cela permet de générer rapidement des résultats mais sur le long terme, c’est le chiffre d’affaires et la réputation de l’entreprise qui en pâtissent. Pour être plus en adéquation avec les désirs de leurs clients, certains commerciaux utilisent un processus de vente appelé “Customer Centric Selling”. Cette approche consiste à centrer son discours de vente sur les besoins de ses clients. Pour simplifier ce concept en une phrase, le Customer Centric Selling implique d’engager avec son prospect une conversation parfaitement structurée, ponctuée par une série de questions pertinentes qui vont l’amener à formuler concrètement ses attentes. Cela va permettre au commercial d’identifier les besoins de son prospect d’une manière précise pour y répondre d’une façon optimale. Voici quelques étapes à suivre si vous désirez appréhender le customer centric selling directement sur le terrain.

Ciblez les bonnes personnes  

Cela peut sembler simpliste mais ô combien de ventes n’ont pas été conclues à cause d’un mauvais ciblage...Ceci est la base du commerce et ne concerne pas que le customer centric selling : pour vendre un produit, il faut vous adresser à la bonne personne. Ciblez donc les décideurs clés au sein de l’organigramme de l’entreprise que vous visez.

N’essayez pas forcément de vendre  

Souvent, lorsqu’un commercial part en rendez-vous client, il a déjà tout anticipé : les besoins, les objections, etc. Ceci est une très bonne chose à condition de ne pas être inflexible dans son processus de vente. N’oubliez pas : les clients détestent les discours à sens unique. Ils cherchent avant tout à obtenir un maximum d’informations sur vos produits ou vos services pour avoir une connaissance approfondie de ce qu’ils vont acheter. Si vous voulez réellement répondre aux besoins de vos clients, vous devez les écouter et remettez leur satisfaction au centre de vos préoccupations. Faites donc de votre prospect l’unique objet de votre attention sans forcément essayer d’argumenter.

Posez les bonnes questions

Dans le customer centric selling, les questions sont essentielles car ce sont elles qui vont vous permettre de bien cerner les besoins de votre prospect. Par la suite vous pourrez personnaliser vos présentations en fonction de leurs réponses. Dans la pratique, il vaut toujours mieux éviter les questions fermées et privilégier les questions ouvertes, celles qui nécessitent une réponse autre que oui ou non. Voici une liste contenant quelques questions qui vont vous aider à connaître les attentes et les besoins de votre prospect :
  • quels sont vos objectifs, vos ambitions sur le court et le long terme ?
  • comment mesurez-vous le potentiel d’un nouveau produit ?
  • quels sont vos critères d’achat et vos critères de satisfaction ?
  • Quel est le plus important pour vous : le prix, la qualité ou le service ?
  • Qu’est-ce que vous attendez des entreprises avec qui vous travaillez ?  
  • pourquoi le produit/service que je vous propose est-il important pour vous ?  
Utilisez le plus souvent des questions graduées en intensité". Pour ce faire, concentrez-vous sur les questions de type "quoi", “pourquoi” et "comment". Répondre à ce type de question nécessite une réflexion de la part de votre prospect qui va forcément vous dévoiler ses attentes et ses besoins.  

Concentrez-vous sur la solution à apporter et adaptez votre discours à votre prospect

Souvent, les commerciaux se concentrent énormément sur l’aspect relationnel avec leur client. Il est clair qu’il ne faut jamais négliger le relationnel dans son approche commerciale mais le Customer-Centric Selling suggère plutôt aux commerciaux de se concentrer sur la solution qu’ils proposent afin de gagner la confiance du client de façon durable. Si vous voulez conclure votre vente, adaptez toujours votre argumentation de vente en fonction de votre interlocuteur, utilisez le même langage que lui. Si votre produit est technique, simplifiez votre discours et les termes qu’il ne pourrait pas comprendre. Uprez, notre application force de vente vous permet justement d’adapter votre processus de vente en fonction de votre interlocuteur pour coller au mieux à l’approche customer centric selling, alors, n’hésitez pas à la télécharger !

Vous avez aimé cet article ?
N’hésitez pas à le partager !
Published by gael in Astuces